De balanced scorecard is een model dat je helpt om resultaten op een gebalanceerde manier uit te werken. Door op 4 verschillende manieren naar de organisatie te kijken tackel je je eigen blinde vlek. Handig als je vertrouwen wilt hebben dat je niets vergeet!
Visie & Strategie
De basis voor de balanced scorecard is de visie en de strategie van de organisatie. Wie ben je als organisatie? Wat is voor jullie van belang?
Er is nog wel eens discussie over de missie en visie en welk van de twee eerst komt. Voor ons is deze discussie minder van belang, wij vinden het vooral belangrijk dat je nadenkt over het bestaansrecht van de organisatie. Waar de orgnaisatie voor staat en gaat. Voor wie? En waarom?
Bij eigenlijk elke organisatie is daar al goed over nagedacht en heeft dit de vorm van een missie, visie of allebei. Pak deze er eens bij. Dit is het startpunt van onze reis binnen de balanced scorecard.
Kijk naar de missie vanuit 4 verschillende oogpunten
Met deze visie als belangrijkste handvat pakken we de balanced scorecard erbij om op 4 verschillende manieren naar onze organisatie te kijken. De visie is immers de kern van de organisatie, dus met dat als belangrijkste ijkpunt kunnen we vertalen wat we als organisatie nu eigenlijk willen doen en bereiken.
In de basis is de balanced scorecard verdeeld in 4 verschillende gebieden:
- Financieel Welke financiële resultaten zijn belangrijk? Hoe zorgen we ervoor dat de organisatie financieel gezond is?
- Klanten / afnemers Als we kijken vanuit het oogpunt van de klant, hoe meten we dan het succes van onze organisatie? Welke verwachten klanten van ons?
- Interne processen Hoe soepel loopt het intern? Moeten we processen optimaliseren, schrappen of juist ontwikkelen om de core-business beter uit te voeren?
- Leer & groei Hoe zorgen we dat we blijven leren & ontwikkelen, zodat we ons kunnen verbeteren?
De balanced scorecard invullen
Voor elk van deze gebieden maken we een doordachte analyse: Welke doelstellingen zijn hiervoor belangrijk? Vaak heb je hier al een bepaald beeld bij, maar helpt het enorm om er nog eens kritisch naar te kijken.
Wat vooral vaak lastig is, is om de doelstellingen kort en concreet te formuleren. Probeer kort en bondig een doelstelling in maximaal 10 woorden te verwoorden. Dit helpt je om concreet te worden.
Enkele voorbeelden:
- Overheadkosten verminderen door efficiënter te werken (financieel)
- Klantwaardering verhogen door verbeterde interacties met de klant (financieel)
- Klantverloop minimaliseren door beter behoefte van de klant te doorzien (klant)
- Overzicht in alle lopende werkvoorraad processen (interne processen)
- Cultuur van continu leren & verbeteren implementeren (leer & groei)
Het werkt het beste om elk gebied stap voor stap langs te gaan. Start bij financieel, dan klanten, dan interne processen en dan leer & groei. Die volgorde is geen toeval, want de verschillende gebieden hebben natuurlijk invloed op elkaar. Daarover later meer.
Doelstellingen in balans brengen
De balanced scorecard heeft niet voor niets ‘balanced’ in de naam zitten. Idealiter brengen we de 4 vlakken met elkaar in balans. We kunnen niet 10 doelstellingen op financieel vlak hebben, terwijl we niets doen op het gebied van interne processen.
Van doelstelling naar kpi
De doelstellingen zijn kwalitatief geformuleerd. Dat wil zeggen dat ze niet echt direct meetbaar zijn. Ze beschrijven wat we willen bereiken, maar het is lastig om te bepalen of we dat ook echt bereikt hebben.
Toch is het wel belangrijk voor management & directie van de organisatie om inzicht te hebben in prestaties (zonder daar direct mensen op af te straffen). Daarom koppelen we kpi’s aan de doelstellingen.
Een goede kpi is als een thermometer, het laat met een simpel getal zien hoe het ergens mee staat. De thermometer geeft met een enkel getal aan hoe warm het buiten is, en op basis daarvan kun je beslissingen maken. Een kpi als ‘klanttervredenheid’ laat met een simpele score zien hoe tervreden de klanten zijn. Een 9? Goed werk! Is de kpi gedaalt van een 9 naar een 3 in 2 maanden? Misschien moet je dan eens onderzoeken wat er aan de hand is.
Goede kpi’s zijn een heel onderwerp op zichzelf. Lees daarover meer in ons artikel: “alles over kpi’s”.
Enkele voorbeelden voor kpi’s kunnen zijn:
- Score klanttevredenheid (voor “Klantwaardering verhogen”)
- Uitstroom van klanten (ofwel in aantal, ofwel in euro’s) (voor “Klantverloop minimaliseren”)
- % medewerkers dat enthousiast is over het trainingsaanbod (voor “cultuur van continu leren & verbeteren)
Targets aan de kpi’s koppelen
Nu komen we aan op het punt waar de meeste mensen over vallen: targets aan de kpi koppelen. Een kpi op zichzelf geeft aan hoe het ergens voor staat, maar als we concreter willen worden is het nuttig om een ambitie aan de meetwaarde te koppelen.
Dit kan enorm helpen om de doelstellingen concreter te maken, maar heeft ook een aantal valkuilen. In “” gaan we dieper in op de valkuilen, voor nu zou je bijvoorbeeld kunnen denken aan:
- Score klanttevredenheid min. 9
- Uitstroom van klanten, max 5% per jaar
- % medewekers dat enthousiast is: min. 80%
Acties en initiatieven
Dan de belangrijkste stap: Hoe zorgen we ervoor dat we ook echt iets met deze doelstellingen gaan doen?
Daarom is het belangrijk dat we acties & projecten aan de doelstellingen koppelen. Welke acties zijn er nodig om de doelstelling te halen?
Mensen & middelen plannen
We hebben het plan nu zover dat we en mooi document hebben dat we in de la kunnen leggen. Als we willen dat er ook écht iets mee gebeurt moeten we nog een laatste stap zetten en de acties, programma’s en projecten ook inplannen en er de benodigde middelen voor vrijmaken.
Dit is niet alleen relevant voor de balanced scorecard en je kunt hier alles lezen over acties & projecten plannen.
Aan de slag met de balanced scorecard
Om makkelijk aan de slag te gaan hebben we een template ontwikkeld voor de balanced scorecard. Deze template kun je downloaden als PDF, uitprinten en invullen (handig bijvoorbeeld tijdens een live sessie!), of je kunt hem direct in dare2plan gebruiken zodat je je plan altijd in je broekzak hebt zitten.